Une étude intéressante vient de sortir sur les principales attentes des acheteurs d’un site e-commerce. Des données précieuses pour les entreprises qui doivent focaliser leur nouvelle approche sur l’aide et l’accompagnement en ligne.
Une demande d’aide
Lors d’une connexion sur un site e-commerce en vue de réaliser des achats, les cyberacheteurs se révèlent particulièrement sensibles à l’aide apportée par l’e-commerçant :
• 80% des internautes indiquent qu’une aide en ligne est la bienvenue pour les aiguiller dans leur recherche, dans leurs achats : prix, dispo, conseils….
• 50% des personnes interrogées déclarent qu’elles n’iront pas plus loin dans le processus d’achat sans avoir la possibilité d’être accompagnées.
• 51% tenteront juste une fois d’avoir de l’aide en ligne avant d’abandonner leur achat.
Le Live Chat très sollicité
Dans la même veine, la demande d’un Live Chat apparaît comme étant un critère majeur dans le processus d’achat.
• 93% des acheteurs estiment que le Live Chat est nécessaire voire indispensable pour réaliser leur achat.
• 60% souhaiteraient disposer de plusieurs méthodes pour joindre les entreprises sur leur site e-commerce.
• 57% sont en attente d’une fonction Live Chat.
Un besoin de rapidité
Sur les besoins en mise en relation directe ou en Live Chat, les cyberacheteurs attachent une grande importante à la rapidité de l’action :
• 80% indiquent qu’une aide ‘rapide’ est un facteur clé de leur satisfaction générale.
• 70% déclarent que cette aide doit intervenir dans les 5 minutes suivant leur connexion au site. Si le délai n’est pas respecté, ils seront alors près de 50% à abandonner la navigation et la prise de commande possible.
• 30% estiment que l’aide en ligne doit être immédiate, sans délai.
Ces données expriment principalement la recherche d’une relation directe entre l’e-commerçant et le cyberacheteur, à l’instar de ce qui se pratique dans un point de vente physique. Les internautes ne se contentent plus de passer commande, mais souhaitent être aiguillés, aidés, conseillés…
Le succès d’un site e-commerce reposera alors plus que jamais sur la possibilité d’intégrer ces fonctions dans la stratégie commerciale afin de séduire, convaincre, rassurer et fidéliser les acheteurs.
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